فراسو خبر پایگاه خبری تحلیلی فراسو خبر
معاون شبکه شرکت مخابرات ایران با تأکید بر نقش محوری کارکنان مراکز تماس در ارتباط میان مشترکان و بخش‌های فنی شرکت مخابرات ایران، آگاهی تخصصی، توانمندی در مدیریت ارتباط با مشتری و انتقال دقیق مشکلات به واحدهای مسئول را از الزامات ارتقای کیفیت خدمات دانست.
وی با اشاره به تحولات شبکه در یک سال و نیم گذشته افزود: در گذشته یکی از دغدغه‌های اصلی معاونت شبکه، اشباع ترافیک در لایه‌های بالایی شبکه و تأثیر آن بر کیفیت دریافتی مشترکان بود؛ اما با توسعه‌های گسترده انجام‌شده، این مسئله تا حد زیادی برطرف شده و شرایط شبکه نسبت به گذشته تغییر کرده است.
کریمی با بیان اینکه برای سال ۱۴۰۵ نزدیک به ۴۰ همت سرمایه‌گذاری در بخش‌های مختلف شبکه پیش‌بینی و در حال انجام است، تصریح کرد: این سرمایه‌گذاری از لایه دسترسی و شبکه فیبر نوری تا بخش‌های بالاتر و تجهیزات زیرساختی را در بر می‌گیرد. تنها در یکی از اقلام، حدود ۷.۶ همت برای خرید باتری اختصاص یافته است تا مراکز مخابراتی هنگام قطع برق نیز امکان ادامه فعالیت داشته باشند. طبیعی است که اجرای چنین طرح‌های گسترده‌ای با مسائل و چالش‌هایی همراه باشد و در این میان، نقش مراکز تماس در شناسایی و انتقال مشکلات بسیار مهم است.
وی با اشاره به شکل‌گیری جایگاه جدید فیبر نوری در ذهن و تجربه مشترکان گفت: امروز فیبر نوری به یکی از شناخته‌شده‌ترین خدمات مخابرات تبدیل شده است؛ به‌گونه‌ای که در ارتباطات روزمره نیز بسیاری از مردم درباره دسترسی به فیبر، سرعت و کیفیت آن سؤال می‌کنند. افزون بر بهبود سرعت و کیفیت، تجربه مشترکان نشان می‌دهد که رسیدگی به خرابی‌ها و نحوه پاسخگویی در حوزه فیبر نوری نیز نسبت به شبکه قدیمی ADSL تفاوت محسوسی پیدا کرده است که این موضوع حاصل تلاش همکاران در بخش‌های مختلف شرکت است.
معاون شبکه شرکت مخابرات ایران با تأکید بر مفهوم شعار «فراسوی انتظار؛ هم‌صدای مشتری» خاطرنشان کرد: انتظار مشترک از کارشناسان این است که با دانش و توانمندی خود، یک گام فراتر از انتظارات او عمل کنند. کارکنان مراکز تماس نباید صرفاً شنونده صدای مشتری باشند، بلکه باید مسئله و مطالبه او را به‌درستی درک کنند و به صدای مشترک در داخل سازمان تبدیل شوند. به این معنا که مشکلات و اعتراض‌های پرتکرار را به واحدهای فنی منتقل کنند تا منابع و اقدامات اصلاحی متناسب با نیاز واقعی مشترکان در همان نقاط متمرکز شود.
کریمی با اشاره به گستردگی جامعه مشترکان شرکت مخابرات ایران گفت: با توجه به حدود ۲۷ میلیون خط تلفن ثابت، پنج میلیون مشترک ADSL و دو میلیون مشترک FTTH، هرگونه اختلال یا مسئله در ارائه خدمات می‌تواند به تماس مشترکان با مراکز ارتباطی منجر شود. از این رو، کارشناسان مراکز تماس در خط مقدم ارتباط با مشتری قرار دارند و باید از دانش فنی کافی برای پاسخگویی برخوردار باشند.
کریمی با تأکید بر ضرورت ارتقای دانش تخصصی کارشناسان اظهار داشت: کارکنان لایه نخست پاسخگویی باید با مفاهیم و مسائل فنی شبکه، از جمله تفاوت کیفیت و پینگ سرویس‌ها و ویژگی‌های فناوری‌های مختلف، آشنایی کافی داشته باشند. پاسخگویی نباید به ثبت درخواست و اعلام اینکه موضوع بررسی خواهد شد محدود شود؛ بلکه کارشناس باید تا حد امکان بتواند مسئله را تحلیل کند و اطلاعات دقیق و قابل استفاده در اختیار مشترک قرار دهد.
وی افزود: هر تماس‌گیرنده شرایط، نیاز و روحیه متفاوتی دارد. ممکن است مشترکی به دلیل اختلال در ارتباطات کاری یا خانوادگی خود با نگرانی و عصبانیت تماس بگیرد و فرد دیگری با آرامش مسئله‌اش را مطرح کند. بنابراین کارشناسان علاوه بر توان فنی، باید از مهارت‌های ارتباطی و توانایی مدیریت شرایط روانی تماس نیز برخوردار باشند تا بتوانند متناسب با وضعیت هر مشترک، گفت‌وگویی مؤثر و حرفه‌ای داشته باشند.
معاون شبکه شرکت مخابرات ایران با اشاره به سابقه آموزش تکریم ارباب‌رجوع در این شرکت گفت: توجه به احترام و تکریم مشتری همواره در مخابرات وجود داشته، هرچند در مقاطعی کم‌رنگ‌تر شده بود. خوشبختانه در دوره اخیر، با پیگیری‌ها و تأکیدهای صورت‌گرفته، این موضوع دوباره جایگاه پررنگ‌تری پیدا کرده است؛ با این حال، مراکز تماس برای رسیدن به سطح مطلوب پاسخگویی و تحلیل مسائل مشترکان آماده همکاری ست.
