فراسو خبر پایگاه خبری تحلیلی فراسو خبر
دکتر صادق فراهانی در جلسه ارزیابی عملکرد رؤسای شعب پستبانک ایران، با تمرکز بر هدفگذاری دستیابی به منابع یکهمتی تا پایان سال، به تشریح الزامات و راهبردهای نوین بازاریابی بانکی در حوزه جذب، توسعه و نگهداشت مشتریان پرداخت و بر ضرورت گذار شعب از رویکرد سنتی «فروش محصول» به سمت بازاریابی مشتریمحور، رابطهمند و مبتنی بر خلق ارزش تأکید کرد.
به گزارش فراسو به نقل از روابط عمومی پست بانک ایران، فراهانی با اشاره به تحولات شتابان صنعت بانکداری و تغییر الگوی رفتار مشتریان، اظهار کرد که موفقیت شعبه دیگر صرفاً در گرو تنوع محصولات یا ارائه خدمات بانکی نیست؛ بلکه شناخت دقیق مشتری، کشف نیازهای واقعی او و طراحی شیوه ارتباط متناسب با ویژگیهای فردی و رفتاری وی، به یکی از مؤلفههای اصلی موفقیت در بانکداری مدرن تبدیل شده است.
وی در ادامه، مشتریان را از منظر نحوه دریافت و پردازش پیام در گروههای دیداری، شنیداری، احساسی و منطقی دستهبندی کرد و ویژگیهای ارتباطی، انتظارات و محرکهای تصمیمگیری هر گروه را مورد بررسی قرار داد.
به گفته وی، درک این تفاوتها به کارکنان شعب امکان میدهد تا به جای استفاده از یک الگوی ارتباطی یکسان، مدل تعامل با مشتری را متناسب با ترجیحات و ویژگیهای او شخصیسازی کنند؛ رویکردی که میتواند اثربخشی ارتباطات بازاریابی و کیفیت تجربه مشتری را ارتقاء دهد.دکتر فراهانی با تشریح ماتریس ترجیحات ارتباطی مشتریان، بر ضرورت انتخاب هوشمندانه کانال ارتباطی تأکید کرد و افزود: پیام واحد، الزاماً برای تمامی مشتریان دارای اثربخشی یکسان نیست.
بر این اساس، شعب باید ضمن حفظ جایگاه ارتباط حضوری، از ظرفیتهای متنوع ارتباطی شامل تماس تلفنی، پیامرسانها، ابزارهای دیجیتال، شبکههای اجتماعی و ارتباطات شخصیسازیشده بهره بگیرند و کانال ارتباطی را متناسب با رفتار، ترجیحات و شرایط مشتری انتخاب کنند.
این رویکرد، شعبه را از یک نقطه صرفاً عملیاتی به یک مرکز تعاملی و ارتباطی با مشتری تبدیل میکند؛ مرکزی که در آن هر نقطه تماس میتواند به فرصتی برای شناخت بیشتر مشتری، خلق ارزش و توسعه رابطه بانکی تبدیل شود.
یکی از محورهای کلیدی سخنان فراهانی، بازتعریف مفهوم «جذب مشتری» در بانکداری مدرن بود. وی تأکید کرد که موفقیت بازاریابی بانکی را نمیتوان صرفاً با تعداد مشتریان جدید یا میزان سپرده جذبشده سنجید؛ بلکه باید به عمق، کیفیت، تداوم و سودآوری رابطه با مشتری نیز توجه داشت.
از این منظر، جذب یک سپرده جدید تنها نقطه آغاز یک رابطه است و هدف نهایی، تبدیل این ارتباط اولیه به رابطهای پایدار، اعتمادمحور و چندمحصولی است؛ رابطهای که در آن بانک بتواند در طول چرخه عمر مشتری، متناسب با نیازهای متغیر وی، محصولات و خدمات مناسب را ارائه کند.فراهانی در بخش دیگری از سخنان خود، مفهوم همدلی را بهعنوان یکی از مؤلفههای کلیدی بازاریابی مدرن مورد توجه قرار داد.
وی همدلی در بانکداری را صرفاً برخورد محترمانه با مشتری ندانست، بلکه آن را فرآیندی برای درک عمیق نیازها، دغدغهها، انگیزهها، انتظارات و تجربه مشتری و تبدیل این شناخت به یک تعامل متناسب و ارزشآفرین عنوان کرد.
بر این اساس، کارکنان شعب باید پیش از معرفی هر محصول، ابتدا به این پرسش پاسخ دهند که مشتری با چه مسئلهای مواجه است و بانک چگونه میتواند برای آن مسئله راهحل ایجاد کند.
این تغییر نگرش، مسیر حرکت از «محصولمحوری» به «مسئلهمحوری و مشتریمحوری» را هموار میکند و زمینه را برای ارائه پیشنهادهای دقیقتر و افزایش اثربخشی تعاملات بازاریابی فراهم میسازد.
دکتر فراهانی در ادامه با طرح پرسش محوری «چرا مشتری باید به شعبه شما مراجعه و با شما صحبت کند؟»، رؤسای شعب را به بازنگری در ارزش پیشنهادی شعبه و مزیت رقابتی خود فراخواند.
وی همچنین با طرح این پرسش که «چرا بازاریابی سنتی دیگر پاسخگوی نیاز مشتری امروز نیست؟»، بر ضرورت بازطراحی شیوههای جذب و نگهداشت مشتری تأکید کرد.
