فراسو خبر پایگاه خبری تحلیلی فراسو خبر
کارنامه تازه بیمه دی نشان میدهد مسیر رشد این شرکت فقط از افزایش فروش حقبیمه نمیگذرد. ترکیب رشد درآمد، کنترل هزینههای خسارت، تمرکز بر بیمه درمان، توسعه خدمات هوشمند و بهبود پاسخگویی به مردم، تصویری از یک تغییر عمیقتر ارائه میکند. تغییری که در آن تجربه مشتری و مدیریت داده، دو بخش جداییناپذیر از مدل جدید بیمهگری شدهاند.
بیمه دی چگونه تجربه مشتری را به مزیت رقابتی و سکوی تحول دیجیتال تبدیل کرده است
به گزارش فراسو به نقل از رسانه خبر، اگر بخواهیم عملکرد اخیر بیمه دی را کمی سادهتر نگاه کنیم، ماجرا فقط چند عدد بزرگ در صورتهای مالی یا کسب یک رتبه در ارزیابی دستگاههای اجرایی نیست. اتفاق مهمتر این است که چند مسیر مختلف در این شرکت همزمان به یک نقطه رسیدهاند. از یک طرف، تولید حقبیمه با سرعت قابل توجهی بالا رفته و از طرف دیگر، شرکت تلاش کرده کیفیت عملیات و رضایت بیمهگذاران را در همین مسیر حفظ کند.
در کنار آن، سرمایهگذاری روی داده، هوش مصنوعی و خدمات دیجیتال، شکل تازهای به رابطه بیمهگر و مشتری داده است. همین کنار هم قرار گرفتن رشد، کنترل ریسک و فناوری است که عملکرد بیمه دی را قابل توجه میکند.
رشد زمانی ارزشمند است که پشت آن کنترل و شناخت مشتری وجود داشته باشد
در پنج ماه نخست سال ۱۴۰۵، حقبیمه تولیدی بیمه دی به یک میلیون و ۲۵۱ هزار و ۵۹۳ میلیارد ریال رسید که رشد ۱۶۷ درصدی نسبت به دوره مشابه را نشان میدهد. در نگاه اول شاید همین عدد برای سنجش موفقیت شرکت کافی به نظر برسد، اما وقتی در کنار خسارتهای پرداختی قرار میگیرد، تصویر کاملتری شکل میگیرد.
خسارت پرداختی در همین دوره ۱۳۹ درصد افزایش داشته است. یعنی سرعت رشد درآمد از رشد هزینه خسارت بالاتر بوده و این فاصله، اهمیت زیادی در ارزیابی کیفیت رشد دارد.
این اتفاق بهخصوص برای شرکتی که بخش مهمی از فعالیتش در بیمه درمان متمرکز است، اهمیت بیشتری پیدا میکند. درمان رشتهای نیست که بتوان در آن صرفاً با افزایش فروش به نتیجه رسید. هزینه خدمات پزشکی، تجهیزات و فرآیندهای درمانی دائماً در حال تغییر است و مدیریت این بخش به شناخت دقیق رفتار خسارت نیاز دارد.
بیمه دی در این شرایط تلاش کرده رشد پرتفوی را با مدیریت ریسک همراه کند. تراز عملیاتی ۹۷۵ هزار و ۵۰ میلیارد ریالی با رشد ۱۷۶ درصدی نیز همین تصویر را تقویت میکند. بنابراین، آنچه در این دوره جلب توجه میکند فقط بزرگتر شدن اعداد نیست؛ بلکه تلاش برای حفظ تعادل میان توسعه بازار، پرداخت خسارت و پایداری عملیات است.
از این زاویه، تخصص بیمه دی در درمان صرفاً یک مزیت فروش نیست. تجربه حاصل از مدیریت حجم بالای پروندههای درمانی، رسیدگی به الگوهای خسارت و کنترل فرآیندها، به دانشی تبدیل شده که میتواند در سایر حوزههای مدیریت ریسک شرکت نیز مورد استفاده قرار گیرد.
وقتی داده وارد بیمه میشود، تجربه مشتری هم تغییر میکند
در صنعت بیمه، مشتری معمولاً زمانی بیشترین نیاز را به شرکت دارد که شرایط عادی نیست. بیماری، حادثه یا یک هزینه سنگین درمانی همان لحظهای است که کیفیت واقعی یک بیمهگر مشخص میشود.
به همین دلیل سرعت رسیدگی و ساده بودن مسیر دریافت خدمت، گاهی به اندازه خود پوشش بیمهای اهمیت پیدا میکند.
ارزیابی مردادماه سامانه فوریتهای اداری نیز از همین منظر قابل توجه است. بیمه دی در میان دستگاههای مشمول این ارزیابی، بالاترین جایگاه را به دست آورده و شاخصهایی مانند میانگین زمان رسیدگی به شکایات و تعداد شکایات مردمی در این نتیجه نقش داشتهاند.
این رتبه را میتوان نشانهای از اهمیت پاسخگویی در ساختار خدماتی شرکت دانست جایی که ارتباط با مشتری فقط به زمان فروش بیمهنامه محدود نمیشود و رسیدگی به درخواست و شکایت نیز بخشی از تجربه مشتری محسوب میشود.
توسعه زیرساختهای دیجیتال، در همین مسیر اهمیت پیدا میکند. راهاندازی مرکز هوشمند بیمه دی، توسعه فروش پلتفرمی و استفاده از ظرفیت دانشگاهها و زیستبوم فناوری، نشان میدهد فناوری در این شرکت قرار نیست فقط یک ابزار جانبی باشد. هدف، تغییر تدریجی شیوه انجام کار است.
مرکز هوشمند همچنین میتواند نقش یک فضای آزمایشی برای محصولات جدید داشته باشد. ایده مهم این است که محصول یا خدمت تازه پیش از ورود به عملیات گسترده، در یک محیط کنترلشده بررسی شود. چنین رویکردی هم ریسک اجرای ایدههای جدید را پایین میآورد و هم امکان اصلاح آنها را پیش از مواجهه با تعداد زیادی مشتری فراهم میکند.
از بیمهگری سنتی به مدیریت ریسک مبتنی بر داده
شاید مهمترین بخش این تحول، تغییر نگاه به داده باشد. در مدل سنتی، داده بیشتر برای ثبت سوابق و گزارشگیری استفاده میشد، اما در بیمهگری جدید، داده میتواند در تصمیمگیری نقش مستقیم داشته باشد.
بررسی رفتار خسارت، شناسایی الگوهای غیرعادی، کنترل تقلب، ارزیابی پروندهها و حتی طراحی محصولات جدید، همگی به کیفیت داده و توان تحلیل آن وابستهاند.
تجربه بیمه دی در درمان، به دلیل حجم بالای خدمات و پروندهها، بستر مناسبی برای چنین رویکردی ایجاد کرده است. هرچه دادههای بیشتری از رفتار بیمهگذاران و روند خسارت در اختیار شرکت باشد، امکان تصمیمگیری دقیقتر نیز بیشتر میشود. در این مدل، هوشمندسازی فقط به معنای غیرحضوری شدن یک خدمت نیست؛ مسئله اصلی، تبدیل اطلاعات پراکنده به شناخت قابل استفاده است.
توسعه «دیدار»، خدمات غیرحضوری و شبکه خدمات پس از فروش نیز در همین چارچوب معنا پیدا میکند. مشتری به تدریج انتظار دارد بخش بیشتری از ارتباط خود با بیمهگر را بدون مراجعه حضوری انجام دهد. بنابراین، شرکتی که بتواند این مسیر را کوتاهتر و شفافتر کند، عملاً بخشی از مزیت رقابتی خود را از کیفیت تجربه مشتری به دست میآورد.
آنچه از کنار هم گذاشتن این تحولات به دست میآید، تصویری از بیمهدی است که رشد را جدا از کیفیت خدمات نمیبیند. افزایش حقبیمه، کنترل نسبی رشد خسارت، توجه به سودآوری عملیاتی، پاسخگویی سریعتر و حرکت به سمت مدیریت دادهمحور، اجزای یک مسیر واحد هستند.
مسیری که در آن بیمهگری فقط صدور بیمهنامه نیست، بلکه شناخت ریسک، مدیریت پرونده و ساختن تجربهای سادهتر برای مشتری نیز بخشی از آن است.
