فراسو خبر پایگاه خبری تحلیلی فراسو خبر
مدیر کل سلامت خانواده و نظام ارجاع سازمان بیمه سلامت ایران با تأکید بر اینکه اجرای سطح خدمات مورد توافق (SLA) فراتر از تعیین زمان پرداخت و تسویه حساب است، گفت: این طرح باید کیفیت خدمات سلامت را از نخستین مراجعه بیمار تا دریافت خدمات تخصصی، بازگشت اطلاعات به پزشک خانواده و تکمیل فرآیند درمان تضمین کند.
به گزارش فراسو به نقل از مرکز روابط عمومی و امور مشتریان سازمان بیمه سلامت ایران، آناهیتا کشاورزی در مراسم آغاز اجرای پایلوت کشوری نظام مدیریت، پایش و انطباق سطوح خدمات که در اداره‌کل بیمه سلامت مازندران با حضور مسئولان سازمان بیمه سلامت ایران و مسئولان استان مازندران در ساری برگزار شد، در تشریح الزامات اجرای طرح «سطح خدمات مورد توافق (SLA)» اظهار کرد: این موضوع صرفاً یک قرارداد فنی نیست، بلکه با حکمرانی نظام سلامت، کارآمدی خرید خدمات و پاسخگویی به بیمه‌شدگان ارتباط مستقیم دارد.
وی با بیان اینکه اجرای SLA باید با رویکرد تضمین کیفیت خدمات دنبال شود، افزود: اگر پزشک خانواده بیمار را به سطح تخصصی یا فوق‌تخصصی ارجاع دهد، صرف ثبت ارجاع به معنای تکمیل فرآیند نیست؛ بلکه بیمار باید متناسب با میزان فوریت نیاز خود به خدمت دسترسی پیدا کند، خدمات با کیفیت دریافت کند و اطلاعات درمانی او به پزشک خانواده باز گردد تا روند درمان و مراقبت تا حصول نتیجه پیگیری شود.
مدیر کل سلامت خانواده و نظام ارجاع سازمان بیمه سلامت ایران با اشاره به تفاوت نگاه سنتی به ارزیابی عملکرد و رویکرد مبتنی بر SLA تصریح کرد: در ارزیابی سنتی ممکن است صرفاً بررسی شود که یک فرآیند ثبت یا فعالیتی انجام شده است، اما در سطح خدمات مورد توافق، باید مشخص شود خدمت با چه کیفیتی ارائه شده و عملکرد واقعی تا چه اندازه با شاخص‌ها و اهداف تعیین‌شده انطباق دارد.
کشاورزی ادامه داد: در طراحی SLA باید ارائه‌دهنده خدمت، زمان ارائه، کیفیت مورد انتظار، شاخص‌های اندازه‌گیری و مرجع تأیید نهایی به‌صورت روشن مشخص شود. مهم‌تر از همه، نتایج ارزیابی باید به شناسایی فاصله میان اهداف تعیین‌شده و عملکرد واقعی و سپس رفع ریشه‌ای مشکلات منجر شود.
وی با تأکید بر اهمیت اجرای این طرح در نظام ارجاع گفت: نظام ارجاع یک فرآیند منفرد نیست، بلکه زنجیره‌ای از خدمات به شمار می‌رود که از مراجعه بیمار و دریافت مراقبت‌های اولیه آغاز می‌شود و تا ارجاع به پزشک متخصص و فوق‌تخصص، بازگشت اطلاعات به پزشک خانواده و پیگیری درمان ادامه می‌یابد.
مدیر کل سلامت خانواده و نظام ارجاع سازمان بیمه سلامت ایران خاطرنشان کرد: بخش‌هایی از این زنجیره در اختیار سازمان بیمه سلامت و بخش‌هایی دیگر در حوزه مسئولیت وزارت بهداشت و ارائه‌دهندگان خدمات قرار دارد؛ بنابر این، در تدوین سطح خدمات مورد توافق باید مسئولیت هر دستگاه و هر حلقه از زنجیره خدمت به‌طور دقیق تعیین شود تا امکان ارزیابی و پاسخگویی فراهم باشد.
کشاورزی، توجه به نیاز و انتظارات بیمه‌شدگان را از اصول اساسی طراحی شاخص‌ها دانست و گفت: مدت انتظار برای دریافت خدمت، دسترسی به خدمات مورد نیاز، تناسب خدمت با وضعیت بیمار، جلوگیری از مراجعات و خدمات غیرضروری، هماهنگی میان ارائه‌دهندگان و پیگیری درمان پس از دریافت خدمت، از جمله محورهایی است که باید در تدوین شاخص‌های این طرح مورد توجه قرار گیرد.
وی افزود: شاخص‌ها باید قابلیت اندازه‌گیری داشته باشند و ارزیابی‌ها بتوانند مشخص کنند که فاصله عملکرد با اهداف تعیین‌شده ناشی از ضعف ارائه خدمت، نقص در ثبت اطلاعات، نبود دسترسی مناسب به داده‌ها یا عوامل دیگر است. همچنین اهداف باید متناسب با شرایط موجود و تفاوت‌های مناطق تعیین شوند و از تجویز یک نسخه یکسان برای همه مناطق کشور پرهیز شود.
مدیر کل سلامت خانواده و نظام ارجاع سازمان بیمه سلامت ایران با اشاره به نقش راهبردی بیمه سلامت در اجرای برنامه پزشک خانواده و نظام ارجاع بیان کرد: نقش بیمه سلامت تنها پرداخت هزینه خدمات نیست؛ این سازمان می‌تواند از طریق ضوابط خرید خدمت، پایش عملکرد و بهره‌گیری از داده‌های ارزشمند خود، در پیشبرد و ارزیابی برنامه پزشک خانواده نقش مؤثری ایفا کند.
کشاورزی در پایان تأکید کرد: در طراحی و اجرای سطح خدمات مورد توافق، باید مسیر بیمار از ابتدا تا انتهای دریافت خدمت مورد توجه قرار گیرد؛ چراکه هدف نهایی، صرفاً تکمیل مراحل اداری نیست، بلکه تضمین دسترسی به‌موقع، ارائه خدمات باکیفیت و پیگیری درمان تا حصول نتیجه است
